ИНСТРУКЦИЯ о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц

                             УТВЕРЖДЕНО

                             Приказ директора

                             учреждения    

                             образования

                             от ____ №__-ОД

ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.    Настоящая Инструкция разработана на основании Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (в редакции Закона РБ от 17 июля 2023 г. № 284-З) (далее – Закон), указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц», директивой Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения» постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 г. № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (в редакции постановления Совета Министров Республики Беларусь от 26 июля 2017 г. № 555 и постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у  индивидуальных предпринимателей» (в редакции постановления Совета Министров Республики Беларусь от 19 декабря 2022 г. № 877).
2. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения поступивших в государственное учреждение образования «Зарубская средняя школа Дубровенского района» (далее - учреждение), индивидуальных или коллективных заявлений, предложений, жалоб граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики — Беларусь, индивидуальных предпринимателей (далее, если не определено иное, граждане), юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных организаций (далее — юридические лица), изложенных в письменной, электронной или устной форме (далее — обращения), в том числе поступивших в ходе проведения «прямых телефонных линий», порядок ведения делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий», порядок организации и проведения личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее — личный прием).
3. В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон).
4. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работников к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.
5. Ответственность за организацию работы с обращениями в учреждении возлагается на директора учреждения.
6. За нарушение законодательства об обращениях должностные лица несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.
7. В учреждении делопроизводство по обращениям ведётся отдельно от других видов делопроизводства.

Ведется отдельное делопроизводство по обращениям:

граждан;

юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;

поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий»;

поступившим в вышестоящие органы, по которым администрации даны поручения.

Ведение делопроизводства по обращениям заявителей, в том числе поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий».

8.   Общее руководство личным приемом в учреждении осуществляет директор.

 ГЛАВА 2

ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПО ИХ РАССМОТРЕНИЮ

9. Обращения, поступающие в учреждение, регистрируются в день их поступления в установленном настоящей Инструкцией порядке. Обращения заявителей, поступившие в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый, следующий за ним рабочий день.

Регистрация обращений и ответов на них осуществляется в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее - система учета и обработки обращений), а также может осуществляться в системе электронного документооборота.

Регистрация обращений, поступивших в ходе проведения «прямых телефонных линий» осуществляется в системе электронного документооборота.

Электронные обращения подаются в учреждение посредством системы учета и обработки обращений и подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений. Электронные обращения, направленные в учреждение иными способами, не подлежат приему и регистрации.

Обращения, ошибочно доставленные в учреждение, не регистрируются и направляются по назначению, а при невозможности установления адресата возвращаются отправителю с отметкой «Ошибочно доставлено».

При поступлении в учреждения электронных обращений создаются их бумажные копии, которые регистрируются в порядке, установленном для регистрации письменных обращений. При поступлении в учреждения более десяти электронных обращений аналогичного содержания от разных заявителей создаются бумажные копии десяти обращений, которые регистрируются под одним регистрационным индексом.

Устные обращения поступают в учреждения в ходе личных приемов граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц, проводимых директором учреждения.

10. Регистрация обращений осуществляется в журнале регистрации обращений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей и юридических лиц.
11. Регистрационный штамп на письменном обращении и (или) бумажной копии электронного обращения ставится на свободном от текста месте первой страницы обращения, как правило, в правом нижнем углу, на нем указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
12. Регистрационный индекс обращения гражданина, в том числе индивидуального предпринимателя, состоит из начальной буквы фамилии заявителя обращения и порядкового номера поступившего обращения (например, № J1-21). Регистрационный индекс обращения юридического лица состоит из буквенного обозначения «юл» и порядкового номера поступившего обращения (например, № юл-5). Регистрационный индекс коллективного обращения состоит из буквенного обозначения «кол» и порядкового номера поступившего обращения (например, №кол-25). Регистрационный индекс электронных обращений, носящих массовый характер, состоит из буквенного обозначения «мх» и порядкового номера поступившего обращения (например, мх-21). Регистрационный индекс анонимного обращения состоит из буквенного обозначения «ан» и порядкового номера поступившего обращения (например, № ан-21).

Ответам (уведомлениям) на обращения присваивается регистрационный индекс обращения.

13. Сопроводительные письма к обращениям, направленным в учреждение государственными органами, организациями, регистрируются, обрабатываются и хранятся вместе с обращениями. Сопроводительным письмам присваивается регистрационный индекс обращения.

В случаях, когда государственному органу, организации, направившим обращение в учреждения, требуется сообщить результаты его рассмотрения, на сопроводительных письмах проставляется штамп «Контроль», а в журнал вносятся сведения о необходимости информирования соответствующего государственного органа, организации.

         14.Повторным обращениям при их поступлении в учреждения присваивается очередной регистрационный индекс и в правом верхнем углу первой страницы обращения делается отметка «Повторно».

При регистрации повторных обращений к ним приобщаются все предшествующие обращения, поступившие в течение трех лет.

         15.Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в учреждение, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.

16. При подаче заявителем в учреждение нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение, такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.
17. На письменных обращениях, полученных на личном приеме директора проставляется штамп «С личного приема».

ГЛАВА 3

РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ. РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ.

18. Обращения, поступившие в учреждение и рассмотренные директором, с поручениями направляются исполнителям для принятия мер реагирования, рассмотрения по существу и подготовки ответов (уведомлений) заявителям согласно резолюциям.

В случае если в резолюции директора указано:

«Для подготовки ответа заявителю», то исполнитель по обращению готовит проект ответа заявителю за подписью должностного лица, поручившего рассмотрение обращения;

«Для рассмотрения, информирования заявителя», то исполнитель по обращению готовит ответ заявителю за подписью директора. В ответе заявителю указывается, что информация направляется по поручению директора;

«Для рассмотрения и предложений», то исполнитель по обращению готовит информацию в адрес директора, и представляет ее для доклада не позднее десяти дней с даты регистрации обращения.

19. Письменные обращения должны быть рассмотрены по существу в сроки, установленные статьей 17 Закона.

Срок рассмотрения обращений и поручений вышестоящих и других государственных органов по обращениям, поступившим в учреждение из этих органов и находящимся у них на контроле, исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений или поручений вышестоящих органов по обращениям в учреждении.

20. Срок исполнения поручений вышестоящих и других государственных органов по обращениям, поступившим учреждение, соответствует срокам, установленным для рассмотрения обращений, если в поручении не указан иной срок.
21. Контроль за рассмотрением обращений, поручений, принятыми по ним решениями в учреждении осуществляет директор с использованием системы учета и обработки обращений.
22. При рассмотрении повторных обращений исполнители обязаны установить причины повторного обращения и, если оно вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, принять соответствующие меры по привлечению виновных лиц к ответственности согласно законодательству Республики Беларусь.

При оставлении повторного обращения без рассмотрения по существу, заявитель письменно уведомляется, что повторное обращении необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается,

23. При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

В случае поручения вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении — обращения — заявителя, переписка с — которым администрацией, ее структурными — подразделениями — прекращена, заявитель не позднее пяти рабочих дней письменно уведомляется, что его обращение оставлено без рассмотрения.

24. Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в учреждение, принимается директором, в том числе на основании предложений исполнителя.
25. По каждому случаю ненадлежащего рассмотрения обращений готовится информация о привлечении должностных лиц, допустивших нарушение порядка рассмотрения обращений, к дисциплинарной ответственности, а при выявлении в течение года повторного нарушения этими должностными лицами порядка рассмотрения обращений представление о применении к данным лицам более строгой меры дисциплинарного взыскания.
26. Информации и предписания, подготовленные по результатам рассмотрения обращений, поступивших в учреждение, подписываются директором.

Предписанию присваивается регистрационный индекс обращения, по которому оно подготовлено.

27. Контроль за исполнением предписаний осуществляет директор.

Отметка о направлении предписания отражается в системе учета и обработки обращений.

28. Ответы (уведомления) на поручения, обращения, поступившие в учреждение, подписываются директором согласно резолюциям.

Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые посредством системы учета и обработки обращений, остаются в делопроизводстве учреждения.

Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения должны соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 18 Закона.

В письменных ответах на все виды обращений в случае, если в ответах содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений, должен быть указан порядок их обжалования следующего содержания:

«В соответствии с пунктом 1 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц», данный ответ может быть обжалован в администрации Дубровенского  района»;

«В соответствии с пунктом 1 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц», данный ответ может быть обжалован в отделе по образованию Дубровенского района».

Ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства — (места пребывания), с обязательным указанием просьбы информировать других заявителей.

В случае, если в коллективном обращении указан заявитель, которому необходимо направить ответ, то ответ направляется этому заявителю с просьбой информировать других заявителей.

В ином случае ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства (места пребывания), с просьбой проинформировать других заявителей.

29. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

В письменных уведомлениях о причинах превышения месячного срока указывается:

«В соответствии с частью 2 пункта 3 статьи 17 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» и в связи с тем, что для решения изложенных в обращении вопросов необходимо совершение дополнительных действий, срок рассмотрения обращения продлен, обращение остается на контроле»

30. Ответы в вышестоящие и другие государственные органы по находящимся у них на контроле обращениям, направленным на рассмотрение в учреждение, подписываются директором, и должны содержать сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметку об исполнителе.

В случае отзыва заявителем своего обращения учреждение прекращает рассмотрение этого обращения по существу и возвращает заявителю оригиналы документов, приложенных к обращению, с сопроводительным письмом.

31. Документам, связанным с рассмотрением обращения, присваивается регистрационный индекс обращения.

При оформлении ответов (уведомлений) заявителям допускается использовать угловой штамп учреждения.

32. Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном законодательством.

Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в учреждение принимается директором.

На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов и принятия решения о снятии его с контроля, проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело (на обращениях, поступивших в учреждение, ставится отметка в нижнем левом углу первого листа обращения, либо в любом свободном от текста месте, в котором указывается номер дела, в котором будет храниться обращение и документы по его рассмотрению, должность и личная подпись лица, принявшего решение о списании, дата направления в дело).

Решение о снятии с контроля поручений, данных вышестоящими и другими государственными органами, поступивших в учреждение, принимается директором. На информации об исполнении поручения, данного вышестоящими и другими государственными органами о рассмотрении обращения, делается отметка о направлении его в дело.

В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданном в письменной или электронной форме.

33. Ход рассмотрения обращений заявителей, поступивших в ходе личного приема (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольных формах на бумажном носителе.
34. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, в учреждении формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

При формировании дел с обращениями и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращения и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.

Обращения, поступившие в учреждение, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются делопроизводителем в отдельные дела в течение календарного года.

В случае поступления повторных обращений они могут быть сформированы в дела вместе с предыдущими обращениями и документами, связанными с их рассмотрением.

ГЛАВА 4

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ЛИЧНОГО ПРИЕМА

35. Организацию личного приема в учреждении обеспечивает директор.
36. Личный прием в учреждении в пределах своей компетенции осуществляет директор.

График личного приема размещается на информационном стенде по месту нахождения учреждения, на официальном сайте в сети Интернет.

37. При временном отсутствии в день личного приема директора личный прием проводит заместитель директора по основной деятельности.
38. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.
39. При проведении личного приема могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.

Заявитель имеет право применять технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) с согласия директора. Директор, проводящий личный прием вправе отказать в личном приеме, в случае, когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение.

40. Личный прием заведующим проводится в соответствии с утверждаемым графиком, в том числе и по предварительной записи.

Предварительную запись на личный прием к заведующему осуществляет секретарь при обращении гражданина или юридического лица, их представителей лично либо посредством телефонной связи.

При осуществлении предварительной записи на личный прием секретарь выясняет сущность вопроса, уточняет мотивы обращения, принимает заявления, другие документы для дальнейшей передачи их должностным лицам, осуществляющим прием.

В ходе предварительной записи, изучения представленных материалов директор определяет необходимость участия в приеме других специалистов, решаются другие вопросы по организации и проведению приема.

41. Директор проводит личный прием в кабинете директора.
42. Граждане, юридические лица, их представители принимаются в назначенный для личного приема день в порядке очередности (по списку) по предъявлению документов, удостоверяющих личность, полномочия.
43. Директор не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:

обращения по вопросам, не относящимся к компетенции администрации;

обращения в неустановленные дни и часы;

когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;

когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;

не предъявления документа, удостоверяющего личность заявителя, его представителя, а также документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя.

44. Если рассмотрение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции учреждения, где проводится личный прием, обращение по существу не рассматривается, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для рассмотрения вопросов, изложенных в обращении.
45. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат рассмотрения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме согласно приложению 1.
46. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 2 статьи 15 Закона.
47. Лицо, проводящее личный прием, в пределах своей компетенции и в соответствии с законодательством Республики Беларусь вправе принять одно из следующих решений:

дать устное разъяснение по существу каждого из поставленных вопросов. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «В ходе приема заявителю даны разъяснения по существу изложенного заявителем»;

удовлетворить просьбу, сообщив заявителю порядок и срок исполнения принятого решения. В регистрационно-контрольную форму вносится соответствующее поручение и срок исполнения;

отказать в удовлетворении обращения, разъяснив причину отказа и порядок обжалования принятого решения. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «Отказать в удовлетворении обращения. Разъяснены причина отказа и порядок обжалования принятого решения».

48. Если для рассмотрения вопроса, изложенного в устном обращении, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение может быть изложено заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом.
49. В случае поступления в ходе личного приема письменного обращения в регистрационно-контрольной форме по устному обращению делается отметка «Оставлено письменное обращение».

Письменному обращению, поступившему в ходе личного приема заведующим, присваивается регистрационный номер устного обращения, с добавлением буквы «У», проставляемой через дефис. Поручение должностного лица, осуществляющего личный прием, может излагаться как в регистрационно-контрольной карточке устного обращения, так и оформляться отдельной резолюцией.

Регистрационно-контрольная карточка по устному обращению и письменное обращение, поступившее в ходе личного приема, и документы, связанные с его рассмотрением, формируются в одно дело.

Соответствующее поручение по рассмотрению письменного обращения, поступившего в ходе личного приема, оформляется в форме резолюции.

50. О результатах исполнения поручений, данных на личном приеме, исполнители информируют заявителя и должностное лицо, проводившее прием, в установленный законодательством срок, если иное не вытекает из поручения должностного лица.

Исполненные поручения, данные на личном приеме, снимаются с контроля по решению должностного лица, проводившего личный прием.

ГЛАВА 5

АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ. КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ. ОТЧЕТНОСТЬ. ХРАНЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ

51. В целях совершенствования работы с обращениями в учреждении работа с обращениями граждан и юридических лиц изучается, анализируется и систематизируется.
52. На официальном сайте учреждения в глобальной компьютерной сети Интернет, размещаются ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы.
53. Итоги работы с обращениями заслушиваются на собрании коллектива работников ежегодно.
54. Выявленные факты нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, при необходимости, рассматриваются на совещаниях при директоре.
55. Срок хранения письменных и (или) устных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, - пять лет (в случае неоднократного обращения — пять лет с даты последнего обращения).
56. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь.

Приложение 1

Реквизиты регистрационно-контрольной формы регистрации обращений граждан и юридических лиц

Регистрационный индекс № ____

Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина ______________________________________________________________________________

Адрес места жительства (места пребывания) гражданина, адрес электронной почты, контактный телефон ___________________________________________________________

Наименование и место нахождения юридического лица, адрес электронной почты, контактный телефон ___________________________________________________________

Форма подачи обращения _______________________________________________________

Дата поступления обращения ____________________________________________________

Количество листов обращения ___________________________________________________

Количество листов приложений _________________________________________________

Даты идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ______________________________________

Даты, индексы* повторных обращений ___________________________________________

Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма ___________________________

Тематика _____________________________________________________________________

Содержание __________________________________________________________________

Содержание идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ________________________________

Резолюция ____________________________________________________________________

Исполнитель ___________________________ Срок исполнения _______________________

Документ направлен на исполнение ______________________________________________

Дата направления _________ Срок исполнения ___________ Дата исполнения __________

Ход рассмотрения _____________________________________________________________

Отметка о выдаче предписания и его исполнении __________________________________

Результат рассмотрения обращения ______________________________________________

Дата ответа (уведомления) заявителю ____________________ № _____________________

Отметка об объявлении ответа заявителю в ходе личного приема _____________________

Отметка о снятии с контроля ____________________________________________________

Документ подшит в дело № _____________________________________________________

______________________________

*Проставляются при присвоении повторному обращению очередного регистрационного индекса.